خانه
درباره من
خدمات
دانش پذیران
مقالات
ارتباط با فاطمه صادقی
چگونه از نمودار استخوان ماهی استفاده کنیم؟
فرض کنید یک محصول نوآورانه طراحی کردهاید، اما مشتریان از کیفیت آن ناراضی هستند. یا در یک شرکت، پروژهها دائما با تأخیر تحویل داده میشوند. شاید هم دستگاهی در خط تولید هر هفته دچار خرابی میشود. اولین واکنش بسیاری از افراد این است که مشکل را برطرف کنند. اما یک سؤال مهمتر وجود دارد:
چرا این مشکل به وجود آمده است؟
اگر علت واقعی را پیدا نکنید، احتمال زیادی وجود دارد که همان مشکل بارها و بارها تکرار شود. به همین دلیل مدیران کیفیت، مهندسان، نوآوران و حتی متخصصان بازاریابی از ابزاری قدرتمند به نام نمودار استخوان ماهی (Fishbone Diagram) یا نمودار علت و معلول استفاده میکنند.
این ابزار به شما کمک میکند به جای درمان علائم، ریشه مشکلات را پیدا کنید.
نمودار استخوان ماهی چیست؟
نمودار استخوان ماهی که به نمودار ایشیکاوا (Ishikawa Diagram) نیز معروف است، روشی تصویری برای شناسایی تمام علتهای احتمالی یک مسئله است.
این نمودار در دهه ۱۹۶۰ توسط کائورو ایشیکاوا معرفی شد و امروزه یکی از هفت ابزار اصلی کنترل کیفیت به شمار میرود. دلیل نامگذاری آن نیز شکل ظاهری نمودار است که شبیه اسکلت یک ماهی است:
سر ماهی = مشکل اصلی
ستون فقرات = مسیر تحلیل
استخوانهای بزرگ = دستههای اصلی علتها
استخوانهای کوچک = علتهای جزئیتر
چرا از نمودار استخوان ماهی استفاده میکنیم؟
بسیاری از مشکلات، تنها یک علت ندارند. برای مثال کاهش فروش ممکن است ناشی از موارد زیر باشد:
کیفیت پایین محصول
قیمت نامناسب
تبلیغات ضعیف
رقابت شدید
آموزش ناکافی فروشندگان
تغییر نیاز مشتری
اگر فقط روی یکی از این عوامل تمرکز کنید، احتمالاً نتیجه مطلوبی نخواهید گرفت. نمودار استخوان ماهی باعث میشود همه عوامل را به صورت سیستماتیک بررسی کنید.
مراحل استفاده از نمودار استخوان ماهی
مرحله اول: مشکل را دقیق تعریف کنید
اولین قدم، نوشتن مسئله در قسمت سر ماهی است.
مشکل باید واضح باشد. قابل اندازهگیری باشد. بدون قضاوت نوشته شود. مثالهای خوب:
کاهش فروش محصول
افزایش شکایات مشتری
خرابی مکرر دستگاه
تأخیر در تحویل سفارش
مثال بد: کارکنان تنبل هستند.
این جمله در واقع یک فرضیه است، نه تعریف مسئله.
مرحله دوم: دستههای اصلی علتها را مشخص کنید
اکنون باید شاخههای اصلی نمودار را رسم کنید.
در صنعت معمولاً از مدل 6M استفاده میشود.
1- نیروی انسانی (Man): آموزش ناکافی، کمبود مهارت، خستگی، بیانگیزگی
2- ماشینآلات (Machine): خرابی تجهیزات، فرسودگی، کالیبره نبودن دستگاه
3- روش انجام کار (Method): فرآیند نامناسب، دستورالعمل ناقص، نبود استاندارد
4- مواد اولیه (Material): کیفیت پایین، تأمینکننده نامناسب، مواد معیوب
5- اندازهگیری (Measurement): ابزار اندازهگیری اشتباه، دادههای نادرست، شاخصهای نامناسب
6- محیط (Environment): دما، نور، سروصدا، شرایط کاری
اگر مسئله بازاریابی باشد چه کنیم؟
برای مسائل بازاریابی میتوان دستههای متفاوتی انتخاب کرد.
برای مثال: مشتری، محصول، قیمت، تبلیغات، رقبا، کانال توزیع، برند، خدمات پس از فروش.
این انعطافپذیری یکی از نقاط قوت نمودار استخوان ماهی است.
مرحله سوم: طوفان فکری انجام دهید
اکنون برای هر شاخه، تمام علتهای ممکن را بنویسید. در این مرحله هیچ ایدهای را حذف نکنید.
برای مثال اگر مشکل “کاهش فروش” باشد:
شاخه مشتری: نیاز مشتری تغییر کرده است. مشتری محصول را نمیشناسد. اعتماد مشتری کاهش یافته است.
شاخه قیمت: قیمت از رقبا بالاتر است. تخفیف وجود ندارد.
شاخه محصول: کیفیت پایین، طراحی قدیمی، بستهبندی نامناسب
مرحله چهارم: چند بار سؤال «چرا؟» بپرسید
یکی از اشتباهات رایج این است که افراد به اولین علت اکتفا میکنند.
برای رسیدن به ریشه مشکل، چندین بار سؤال کنید:
چرا فروش کم شده؟ چون مشتری خرید نمیکند.
چرا خرید نمیکند؟ چون ارزش محصول را درک نمیکند.
چرا ارزش را درک نمیکند؟ چون تبلیغات مزایا را توضیح نداده است.
اکنون به علت عمیقتری رسیدهایم.
مرحله پنجم: علتهای واقعی را اعتبارسنجی کنید
تمام علتهای نوشته شده الزاماً درست نیستند. باید آنها را با داده بررسی کنید.
برای مثال: مصاحبه با مشتریان، پرسشنامه، تحلیل دادههای فروش، مشاهده فرآیند، آزمایش
مثال عملی
فرض کنید اختراعی تولید کردهاید اما فروش آن پایین است.
در سر ماهی مینویسید:
فروش پایین اختراع
سپس شاخهها را ایجاد میکنید.
مشتری: نیاز واقعی ندارد. آموزش ندیده است. محصول را نمیشناسد.
محصول: پیچیده است. نصب سخت است. ظاهر جذابی ندارد.
قیمت: بسیار گران است. ارزش ادراکشده پایین است.
تبلیغات: مزایا بیان نشده است. پیام تبلیغاتی نامناسب است.
رقبا: برند شناختهشدهتر دارند. خدمات بهتری ارائه میکنند.
در پایان مشاهده میکنید که شاید مشکل اصلاً کیفیت اختراع نباشد، بلکه مشتری هنوز ارزش آن را درک نکرده است.
اشتباهات رایج
بسیاری از افراد هنگام استفاده از این ابزار دچار خطا میشوند.
رایجترین اشتباهات عبارتاند از:
نوشتن راهحل به جای علت
حدس زدن بدون داده
انتخاب دستهبندیهای نامناسب
توقف در علتهای سطحی
انجام تحلیل توسط یک نفر به جای یک تیم
کاربرد نمودار استخوان ماهی در بازاریابی اختراع
برای مخترعان، این ابزار میتواند بسیار ارزشمند باشد. اگر اختراعی با استقبال بازار مواجه نشود، نمودار استخوان ماهی کمک میکند دلایل احتمالی را از زوایای مختلف بررسی کنید؛ مانند:
نیاز واقعی بازار
ارزش پیشنهادی اختراع
قیمتگذاری
شناخت مشتری از فناوری
کانالهای توزیع
تبلیغات
رقبا
خدمات پس از فروش
تجربه کاربری
موانع پذیرش فناوری
به این ترتیب، به جای آنکه شکست را صرفاً به «بد بودن ایده» نسبت دهید، میتوانید عوامل قابل اصلاح را شناسایی کرده و برای هر کدام راهکار مناسبی تدوین کنید.
در حوزه بازاریابی اختراع نیز این ابزار میتواند نقش مهمی در تحلیل شکست یا موفقیت یک محصول نوآورانه ایفا کند؛ زیرا اغلب، مشکل اصلی نه در خود اختراع، بلکه در درک نیاز مشتری، نحوه ارائه ارزش یا استراتژی ورود به بازار نهفته است.
پیشنهاد: مطالعه مقاله “چه چیزهایی در طراحی اختراع موثر است؟“
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است.